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  • 提供預見性服務 目標是一站式解決方案 新時代采埃孚售后要這么做

    第一商用車網2022-07-15
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    第一商用車網  張緒強

    當下,汽車行業正迎來轟轟烈烈的變革。這一變革是方方面面的,也是影響到汽車產業全價值鏈的,汽車售后服務市場自然也身處這場變革的洪流中。

    車輛互聯、自動化、共享、電氣化和可持續發展是當前汽車行業向前發展的五大新趨勢,數字技術在這其中起到的作用愈發明顯。在這一背景下,新時代的售后服務應該怎么做呢? 

    近日,采埃孚集團執行副總裁、采埃孚售后事業部負責人Philippe Colpron在與多家國內媒體的線上交流中,就這個話題分享了他的見解。目前,在Philippe Colpron的領導下,采埃孚售后事業部正在努力支持其客戶積極應對汽車行業所面臨的前所未有的變化,并按照客戶需求量身定制差異化的一站式解決方案。

    image001.jpg采埃孚集團執行副總裁、采埃孚售后事業部負責人Philippe Colpron

    新時代需要新服務  售后市場新世代即將到來

    前文已經提到,當下的汽車行業正處于變革時代,整車領域的突破性發展對售后市場的綜合服務也提出了新要求。對此,Philippe Colpron表示,目前,售后市場正面臨三大顛覆性變化,這些變化對采埃孚的售后系統提出了新的要求。

    第一是汽車電動化。新能源汽車與傳統動力汽車相比,變化不可謂不大,對售后系統來說,需要保養的產品變了,整個系統自然也要跟著發生改變,所以我們要提高售后領域對高電壓的整體認知水平,通過增加高電壓系統的專家培訓以確保在車輛電動化時代的服務安全性和可靠性。

    第二是軟件賦能?,F而今,汽車空中下載(Automotive OTA)及將車輛以實體或云端信息的方式與各級服務商互通的必要性都大大提高了。OTA正在改變整個行業,通過遠程方式實現軟件更新、實時診斷和數據收集等,讓遠程服務成為現實??蛻粢部梢酝ㄟ^軟件支持,實時獲知信息并決定是否有必要前往附近的修理廠接受服務,這樣不僅可以節約成本,還有助于提高客戶忠誠度。

    第三是無人駕駛。無人駕駛車輛使用傳感器和處理單元的密集網絡來感知駕駛環境并向車輛子系統分發指令,精準服務和專業維修的早期介入將是其持續安全可靠運營的關鍵。采埃孚是最早探索無人駕駛技術的企業之一,對這一方面比其他企業有更為深刻的認識。

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    車輛愈發復雜,競爭愈發激烈,客戶對售后服務的期望自然也水漲船高?;诖?,Philippe Colpron說,新的時代需要聚焦新的價值。以節約燃料為例,長期以來,大家習慣于提供報告和事后分析,以減少總燃料消耗。而現在,采埃孚可以更進一步 -- 通過整合車輛數據、司機數據、目的地等運輸信息以及實際燃油價格變化,實時向司機建議在何時、何地、加注多少燃油,從而盡可能多的節省每月的燃料費用。

    這在以前是無法做到的,但數字化時代的到來使這一切成為可能。當然,這只是數字技術應用在售后市場所帶來的諸多好處之一。

    “數字技術的發展使我們能夠從數以萬計的各類數據中洞察有效信息,開辟全新的機會,并能夠為物流公司和車隊帶來更多好處?!盤hilippe Colpron說道。他還表示,采埃孚的愿景,是借助數字技術,實現售后市場互聯,推動售后市場新世代的到來,讓車主,讓車隊運營商,讓維修廠,都能從中獲得更大價值。

    具體要怎樣做才能讓售后市場進入新世代呢?

    提供預見性服務  采埃孚的目標是一站式解決方案

    當變化到來時,拒絕變化顯然是不明智的,擁抱變化、主動求變才是更好的選擇。近幾年蓬勃發展的數字技術,讓采埃孚在售后市場不斷提升在數字化領域的服務能力,比如遠程診斷與預見性服務。

    商用車用戶如果能夠通過遠程診斷服務,獲知車輛綜合情況,并對重要部件如變速器、懸架及底盤系統等做預防性檢修和保養,就可以有效降低停工風險以及其他損失。采埃孚所提供的服務,能通過行駛車輛所反饋的各項數據,判斷當前車輛整體運行狀態,如果有風險隱患,后端可直接通知到客戶,讓客戶選擇合適的時間前往服務站,以解除潛在故障,降低停工風險,從而實現以養代修。這樣的預見性維修,使車輛故障率降低至0成為一種可能。如Philippe Colpron強調的,采埃孚希望在售后市場也實現0事故0投訴的目標。

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    如果能取得這樣的效果,對提升客戶忠誠度是有巨大助益的,并且從節約成本、提升價值的角度來看,效果也是立竿見影,畢竟維修所需成本遠大于保養,而且故障的實際產生具有突發性,如果故障發生時客戶正在運送一批對時效性要求很高的貨物,那么因這一故障而導致的成本損失就會直線上漲。因此,最大程度節約成本的方式,就是通過有預見性、有計劃的提前保養,將故障的可能性降至最低。隨著國六時代的到來,遠程診斷與預見性服務在我國的發動機市場已經司空見慣,但是在通用型售后服務領域還很鮮見。從行業的視角來看,在采埃孚推出預見性服務以后,將促進相關企業的跟進速度,將整個行業的數字化服務向前邁進一大步。

    預見性服務只是采埃孚實現其愿景的一個方面,采埃孚的目標是能夠在中國建立起更廣大的售后網絡,提供一站式的解決方案。作為一家零部件企業,采埃孚要完成這一目標,聯合更多的合作伙伴是必須要做的工作。

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    Philippe Colpron特別強調說,售后市場服務的參與者需要共同尋找新的協作方式,尤其是數字協作。在未來,數字伙伴關系將是經濟和合作方式的重要組成部分。我們必須尋找到企業之間建立數字化商業合作模式的途徑,只有通過協作,并溝通交流精確的智能數據,才有可能為社會和最終用戶創造更強大的價值。同樣,采埃孚正積極發展更多在中國的合作伙伴,并與合作伙伴一起去探索發現新的協作方式,包括數字協作。通過各個合作伙伴分享數據,分享工作方式,充分利用數字技術帶來的種種便利,新的售后生態系統就有望建立起來。

    編后語

    在有關車輛底盤包括AMT變速箱及車隊數字化管理的宣傳中,我們看到的多是節油等內容,而較少提及對車輛的預防性維護和車隊全面綜合管理。作為汽車零部件的龍頭企業,采埃孚并沒有忽略售后市場,而是充分重視,并致力于為這一領域帶來全新的變革。

    通過全新的服務組合、創新的產品和為合作伙伴提供適應未來發展需要的專有技術支持——這就是采埃孚售后事業部為支持其客戶進行數字化轉型所做的準備,也為采埃孚引領新世代的售后市場奠定了堅實的基礎。

    責任編輯:鮑明珠
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